Branża turystyczna w Polsce odnotowuje powolną odbudowę po kryzysie wywołanym pandemią COVID-19. Jednak w 2023 roku sytuacja wciąż daleka była od pełnej stabilizacji. Fundacja Symbioza przeprowadziła szczegółowy monitoring obiektów turystycznych, takich jak hotele, restauracje, atrakcje turystyczne i biura podróży, a także zebrała opinie turystów. Wyniki naszych badań wskazują na poważne wyzwania, przed którymi stoi sektor turystyczny, szczególnie w obszarach jakości obsługi, rekrutacji kadr oraz zarządzania ofertą w sezonie turystycznym.

Cel badania

Celem raportu było zidentyfikowanie kluczowych problemów w branży turystycznej oraz wskazanie obszarów wymagających poprawy, które umożliwią skuteczniejszą odbudowę sektora w nadchodzących latach. Badania skupiły się na jakości obsługi w obiektach turystycznych, problemach związanych z rekrutacją i kompetencjami pracowników oraz możliwościach skorzystania z pełnej oferty turystycznej w trakcie sezonu.

Metodologia

W ramach badania Fundacja Symbioza:

  • Przeprowadziła monitoring w 200 przedsiębiorstwach turystycznych, w tym w hotelach, restauracjach, biurach podróży i atrakcjach turystycznych w różnych częściach kraju.
  • Zebrała opinie 2500 turystów, którzy korzystali z usług obiektów turystycznych w 2023 roku.
  • Przeanalizowała procesy rekrutacyjne w biurach podróży oraz w obiektach hotelarskich, szczególnie pod kątem kompetencji nowo zatrudnianych pracowników.
  • Opracowała rekomendacje dla przedsiębiorców i samorządów w celu poprawy jakości usług oraz profesjonalizacji sektora.

Kluczowe wnioski i podsumowania:

1. Braki kadrowe i niedoświadczony personel

Pandemia COVID-19 spowodowała masowy odpływ wykwalifikowanej kadry z sektora turystycznego. Wiele osób, które wcześniej pracowały w hotelach, restauracjach i biurach podróży, zmieniło branżę na stabilniejsze sektory, co pozostawiło branżę turystyczną z poważnym deficytem doświadczonych pracowników.

W 2023 roku przedsiębiorcy w turystyce zmuszeni byli do zatrudniania nowych pracowników, często bez wcześniejszego doświadczenia i profesjonalnych szkoleń. Turyści najczęściej zgłaszali:

  • brak kompetencji pracowników recepcji i obsługi hotelowej,
  • trudności w komunikacji z personelem, szczególnie w językach obcych,
  • niski poziom obsługi w restauracjach, w tym długie oczekiwanie na posiłki i nieznajomość menu przez kelnerów.

2. Problemy z pilotami wycieczek i kierowcami

Jednym z najbardziej rażących problemów zgłaszanych przez turystów były przypadki zatrudniania niedoświadczonych pilotów wycieczek oraz kierowców autokarów, którzy nie mieli odpowiedniego przygotowania do pracy z grupami turystów.

Biura podróży w trakcie sezonu rekrutowały osoby na stanowiska pilotów bez dokładnego sprawdzenia ich kompetencji, co prowadziło do:

  • nieznajomości tras wycieczek przez pilotów,
  • braku umiejętności rozwiązywania problemów organizacyjnych w trakcie wyjazdów,
  • sytuacji, w których kierowcy autokarów nie znali procedur związanych z obsługą wycieczek zorganizowanych (np. nieprzestrzeganie czasu przerw dla grup).

3. Ograniczone możliwości skorzystania z pełnej oferty turystycznej

W trakcie sezonu turystycznego turyści zgłaszali trudności w skorzystaniu z pełnej oferty usług w niektórych obiektach. Wpływ na to miały:

  • ograniczenia kadrowe, które zmuszały obiekty turystyczne do redukcji liczby dostępnych usług,
  • brak wykwalifikowanego personelu w sezonie, co prowadziło do zamykania części atrakcji lub skracania godzin ich dostępności,
  • długi czas oczekiwania na obsługę w hotelach i restauracjach, szczególnie w regionach o wysokim natężeniu ruchu turystycznego.

Opinie turystów

Z badania opinii turystów wynika, że:

  • 65% badanych zauważyło spadek jakości obsługi w porównaniu do lat sprzed pandemii.
  • 45% turystów zgłosiło, że kontakt z personelem w obiektach turystycznych był nieprofesjonalny lub utrudniony.
  • 25% turystów doświadczyło problemów z organizacją wycieczek z biur podróży, w tym niekompetencji pilotów wycieczek.
  • 30% badanych wskazało, że oferty w obiektach turystycznych były ograniczone, co wpłynęło na ich ogólne zadowolenie z wyjazdu.

Rekomendacje

Na podstawie wyników badań Fundacja Symbioza wskazuje kluczowe obszary wymagające poprawy:

1. Profesjonalizacja kadr turystycznych

  • Wprowadzenie systemowych szkoleń dla nowo zatrudnianych pracowników w hotelach, restauracjach i biurach podróży.
  • Współpraca z uczelniami i szkołami zawodowymi w celu promowania zawodów związanych z turystyką i pozyskiwania młodych, dobrze przeszkolonych kadr.

2. Podniesienie standardów w rekrutacji pilotów wycieczek i kierowców

  • Biura podróży powinny wprowadzić bardziej rygorystyczne procedury rekrutacyjne, w tym sprawdzanie kompetencji i doświadczenia kandydatów.
  • Organizacja warsztatów i kursów dla pilotów wycieczek, kierowców i pracowników obsługi turystycznej, szczególnie przed sezonem.

3. Rozwój lokalnej turystyki

  • Wsparcie ze strony samorządów dla lokalnych obiektów turystycznych, szczególnie w zakresie poprawy dostępności usług w sezonie.
  • Promowanie lokalnych atrakcji turystycznych w sposób, który zachęci do inwestowania w profesjonalne kadry i zwiększania jakości obsługi.

Podsumowanie

Choć branża turystyczna w Polsce powoli się odbudowuje, 2023 rok pokazał, że wiele problemów nadal wymaga rozwiązania. Deficyt wykwalifikowanych kadr, niski poziom profesjonalizmu wśród nowo zatrudnianych pracowników oraz ograniczona oferta usług turystycznych w sezonie wpływają na zadowolenie turystów i postrzeganie polskiej turystyki.

Fundacja Symbioza apeluje do przedsiębiorców, samorządów i organizacji branżowych o podjęcie działań na rzecz poprawy jakości usług oraz wspierania rozwoju lokalnych atrakcji turystycznych. Tylko wspólnymi siłami można przywrócić polskiej turystyce pełen potencjał i zapewnić turystom najwyższe standardy obsługi.

Fundacja Symbioza
Grudzień 2023